Allant dans le sens de plusieurs décisions de justice formulées ces dernières années, la Cour de cassation a confirmé le 8 novembre dernier la notion d'obligation de résultats pour les fournisseurs d'accès à Internet. Elle instaure ainsi le principe d'obligation de résultats selon lequel les FAI doivent fournir à leurs clients une connexion internet efficiente. L'UFC-Que Choisir, qui se fait l'écho de cette décision, estime que « désormais, les particuliers dont la connexion internet ne fonctionne pas, ne pourront plus se voir opposer par leur fournisseur d'accès à Internet, la responsabilité de l'opérateur historique ou d'autres prestataires ». L'association demande par ailleurs aux différents prestataires de services Internet de supprimer de leurs contrats les clauses visant à les exonérer de toute responsabilité en cas de problème technique.

Cette décision intervient dans le cadre d'une affaire visant à juger l'attitude du FAI AOL (aujourd'hui propriété du groupe Neuf Cegetel), suite à une plainte déposée par l'UFC-Que Choisir en 2002. La Cour de cassation s'est notamment arrêtée sur un passage des conditions générales de vente du fournisseur d'accès visant à l'exonérer de toute responsabilité en cas de problème de connexion du côté de l'abonné : « AOL ne peut offrir et n'offre pas la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL […] pour des raisons et contraintes liées au réseau lui-même. Toutefois, AOL fera ses meilleurs efforts pour assurer la fourniture de l'accès au service AOL ». Une clause jugée abusive, dans la mesure où elle vise à protéger le FAI de ses propres « carences ».